Empresário: o melhor investimento é cuidar do Cliente

Já fui de comprar coisas desnecessárias, só por causa do excelente atendimento do vendedor. Também já deixei de comprar coisas muito importantes, devido ao mau atendimento oferecido pela loja. No mundo capitalista é assim, o Cliente tem o Poder e ele decide como e onde vai gastar o dinheiro conquistado com o suor do trabalho.

Sempre quando eu volto do trabalho, passo por uma lanchonete que faz o melhor pastel de carne e ovos que já comi. É crocante, quentinho e eles acrescentam temperinho verde que fica uma delícia. Era minha parada obrigatória, antes chegar em casa. Sentia necessidade de comer esse pastel bem bom com uma média de café com leite.

Porém, o bom produto não era igual ao atendimento. A proprietária do local era muito desleixada comigo, atendia todo mundo na minha frente e me deixava esperando por bastante tempo até me atender. Quando eu solicitava o lanche, não era capaz de oferecer molho para acrescentar e nem verificava se eu queria outra comida quando terminava de lanchar.

Uma vez eu pedi o pastel, junto com saches de maionese e catchup para acompanhar. A atendente pediu para eu esperar um pouco, foi lá dentro do estabelecimento, conversou e riu com todos que estavam lá. Quando voltou, atendeu outros clientes e ficou conversando com outra pessoa assídua da lanchonete.

Terminei de fazer meu lanche e agradeci pelo molho que não tinha vindo. Ela ficou sem graça e pediu desculpas por esquecer-se de mim. Se isso fosse pela primeira vez, eu não ligava. Só que como ela sempre me deixava de lado no atendimento, fiquei bem chateado e prometi para mim mesmo que não voltava mais ali. Não vou a lugares que não faça questão da minha presença.

Até lembrei o texto que recebi, sobre o discurso do fundador de uma grande rede de supermercados, Sam Walton, em treinamento com funcionários. Ele diz o seguinte:

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar com atenção o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores nem me olham e continuam com suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma mercadoria, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece pedir um favor, implorar por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou?

"Eu sou o cliente que nunca mais volta"!

Divirto-me vendo milhões e milhões sendo gastos todos os anos em anúncios e propagandas de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma, sua empresa, loja ou restaurante.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, tão simples: um pouco mais de atenção e cortesia.

"Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar".